Esbjerg Kommunes Telefonrobot Berta Sat På Pause I Esbjerg har man måttet trække stikket på en af de nyere medarbejdere i kommunens service - en telefonrobot ved navn Berta. Berta, som blev introduceret i februar 2023 for at fjerne ventetider ved telefonhenvendelser til rådhuset, er nu sat på pause efter flere borgernes kritik, som særligt har drejet sig om robotternes vanskeligheder med at forstå visse typer af tale. Jens Erik Morthensen, der er chef for Borgerservice i Esbjerg Kommune, forklarer situationen: "Berta tog sig tid til at prøve at svare på borgernes spørgsmål, men ofte for lang tid, før den besluttede at stille dem videre til en rigtig medarbejder." Dette har især vist sig at være en udfordring for folk med talebesvær, som har haft svært ved at gøre sig forståelige over for den kunstige intelligens. Inga Bredgaard, formand for kommunens handicapråd, har været en af de mere fremtrædende kritikere af Berta. "Problemet er, at den ikke forstår alt, hvad vi siger, hvis vi ikke taler tydeligt og meget konkret," siger hun og tilføjer, at selv pårørende uden talebesvær har rapporteret problemer. Berta blev oprindeligt indført for at reducere den kø, der ofte var til kommunens omstilling, og mens dette mål blev nået, blev der indført nye frustrationer for borgerne. Omkostningerne for projektet er ikke blevet offentliggjort af konkurrencehensyn, men kommunen har investeret i at prøve at forbedre den teknologiske hjælper. "Målet er ikke at skrinlægge Berta permanent. Vi har taget kritikken til os og sendt robotten på 'værksted'," forklarer Morthensen. "Vi vil justere og forfine teknologien og teste den grundigt, før vi igen lader Berta håndtere opkald." I mellemtiden er de traditionelle ventetider og den velkendte ventemusik vendt tilbage, hvilket Inga Bredgaard kommenterer med et smil: "Som der var en, der sagde forleden, så vil jeg hellere høre på god musik i ventetiden, end at blive ved med at gentage mig selv gang på gang." Initiativet med Berta er ikke enestående; ifølge Kommunernes Landsforening eksperimenterer mindst ni andre kommuner i Danmark også med kunstig intelligens til at håndtere borgerhenvendelser, enten via telefon eller chat på hjemmesiderne. Aspektet af kunstig intelligens og dens integration i den offentlige sektor er et voksende område, som bliver udforsket i medier som DR's podcast "Prompt", hvor lyttere kan få indblik i, hvordan sådanne teknologier virker og interagerer.
Esbjergs Telefonrobot Berta på Pause efter Kritik I Esbjerg har en ambitiøs satsning på kunstig intelligens i kommunens telefonbetjening ramt en forhindring. Berta, en robot designet til at minimere ventetid for borgere, er blevet midlertidigt slukket. Dette sker efter feedback fra borgere og særligt fra kommunens handicapråd, som har påpeget betydelige udfordringer i robotternes evne til at forstå og korrekt reagere på henvendelser, særligt fra personer med talebesvær. Berta blev lanceret i februar 2023 som en del af Esbjerg Kommunes forsøg på at integrere mere avanceret teknologi i dagligdagen. "Vi håbede, at Berta kunne gøre kommunikationen hurtigere og mere effektiv for alle borgere," siger Jens Erik Morthensen, chef for Borgerservice i Esbjerg Kommune. Desværre viste det sig, at Bertas algoritmer ikke var tilstrækkeligt udstyrede til at håndtere den variation og nuancer, som menneskelig tale indebærer. Ifølge Inga Bredgaard, formand for kommunens handicapråd, har problemet primært været, at Berta kræver meget klar og præcis tale for at kunne fungere optimalt. "Det er simpelthen for svært for folk med talebesvær, og det er frustrerende for dem, der må gentage sig selv mange gange," forklarer hun. Som en midlertidig løsning er den velkendte ventemusik vendt tilbage, og de traditionelle omstillingsmetoder er genindført, mens Berta "er på værksted". Morthensen forklarer, at de tager kritikken alvorligt og arbejder på at forbedre teknologien, så den kan blive mere inkluderende og effektiv. "Vi tester løbende forbedringer og håber at kunne relancere Berta snart, med forbedringer der gør, at alle borgere vil opleve fordelene," siger han. Denne episode i Esbjerg er et eksempel på de bredere udfordringer og dilemmaer, der følger med implementeringen af kunstig intelligens i offentlig service. Det rejser spørgsmål om, hvordan teknologi kan gøres tilgængelig og nyttig for alle dele af befolkningen, uden at nogen føler sig sat udenfor eller overset. Ifølge Kommunernes Landsforening er Esbjerg ikke alene om at eksperimentere med AI i borgerservice. Flere andre kommuner tester også lignende systemer, både via telefon og på digitale platforme. Disse initiativer, og de udfordringer de møder, understreger vigtigheden af at balancere teknologisk innovation med brugercentreret design og empati for borgerens behov og oplevelser.
Esbjergs AI-telefonvagt Berta er sat på pause Esbjerg Kommune har trukket stikket på deres telefonrobot, Berta, der var ansat til at besvare opkald på rådhuset. Berta, der oprindeligt blev introduceret i februar 2023 som en del af kommunens innovative tilgang til borgerservice, har ikke levet op til forventningerne og er nu midlertidigt sat ud af drift. Problemet med Berta viste sig at være robottens ineffektivitet og manglende evne til præcist at forstå og reagere på borgerhenvendelser, især fra personer med talebesvær. "Robotten har haft svært ved at dechifrere og reagere på mindre tydelig tale, hvilket har ført til frustration blandt brugerne," fortæller Jens Erik Morthensen, chef for borgerservice i Esbjerg Kommune. Denne udfordring blev især fremhævet af kommunens handicapråd, med formand Inga Bredgaard i spidsen, som påpeger, at også pårørende uden talehandicap har oplevet problemer. "Det er ikke nok, at teknologien fungerer teoretisk; den skal også være anvendelig i praksis for alle borgere," siger Inga Bredgaard. "Mange har måttet gentage sig selv flere gange, hvilket helt klart strider imod hele formålet med en serviceforbedrende robot." Som reaktion på kritikken har kommunen besluttet at sende Berta "på værksted" for at gennemgå en række forbedringer. "Vi er i gang med at analysere og justere de dele af Bertas software, der ikke har fungeret optimalt. Vores mål er at bringe Berta tilbage, så snart vi er sikre på, at alle kan få en god og effektiv service," udtaler Morthensen. I mellemtiden er den velkendte ventemusik og den traditionelle telefonkø vendt tilbage i Esbjerg Kommune, hvilket synes at være en velkommen ændring for mange borgere. "Jeg foretrækker klart at vente med lidt musik i baggrunden fremfor at kæmpe med en robot, der ikke forstår mig," kommenterer en lettet borger. Esbjerg er langt fra den eneste kommune, der eksperimenterer med kunstig intelligens i borgerservice. Ifølge Kommunernes Landsforening er der mindst ni andre kommuner, der bruger AI til at håndtere henvendelser via telefon eller chat. Denne tendens underlines også i DR's podcast "Prompt", hvor lytterne kan få indblik i, hvordan kunstig intelligens påvirker og ændrer vores interaktioner. Esbjerg Kommunes erfaringer med Berta vil utvivlsomt give værdifuld indsigt i, hvordan teknologi bedst integreres i offentlig service, så den både er effektiv og inkluderende.